Como ensinar o sistema sem treinamento ao vivo

Treinamento ao vivo ensina no dia da implantação. A dúvida aparece semanas depois, na tela, quando a pessoa precisa fazer a tarefa. Um tour guiado entrega a explicação nessa hora.

Comece pelo objetivo, não pela tela

O erro mais comum é transformar o tour num inventário: um passo para cada botão. Pergunte antes o que a pessoa precisa conseguir fazer, como emitir o primeiro boleto, e ensine só o caminho até isso. De 3 a 6 passos costumam bastar, e acima de 7 vale dividir em dois fluxos.

Siga a ordem da tarefa

O tour anda na ordem em que a pessoa trabalha, e não na ordem em que os elementos aparecem na tela. Se a tarefa atravessa duas telas, encadeie dois fluxos em vez de esticar um.

Deixe a pessoa no comando

Quem já sabe precisa poder sair. “Não mostrar mais dicas” tem de estar lá desde o primeiro passo, e essa escolha precisa valer em todos os aparelhos.

E quem saiu precisa poder voltar. “Rever o passo a passo” fica sempre disponível, porque ninguém aprende tudo na primeira vez.

Meça, e ajuste o passo que trava

Saber quem viu, quem concluiu e onde cada pessoa parou diz mais que qualquer opinião. Se todo mundo desiste no passo 3, o problema está no passo 3.